Como desenvolver conteúdo para chatbots úteis e não assustadores e outras interfaces de conversação

Ultimamente, tenho pensado muito em como fazer a estratégia de conteúdo para chatbots e outras interfaces de conversação. Hoje em dia, todo mundo parece querer que sua interface fale. Aqui está um gráfico não científico que mostra quantas mais perguntas eu recebo sobre conteúdo de bot agora do que há cerca de um ano atrás:

Eu cresci na década de 1980 e meus sentimentos sobre robôs são principalmente informados pela cultura pop. Minha primeira e mais duradoura memória de robôs são esses caras maravilhosos e prestativos:

PS Hoth definido por Gordon Tarpley

Eu realmente queria um destes:

Ou um destes:

Mas havia também essa coisa assustadora:

O Exterminador do Futuro

Ele é mesmo um robô? As máquinas estão realmente chegando para nos pegar? Além disso, onde estão todas as mulheres-robôs? (Ah, certo, eles estão ocupados sendo assistentes pessoais ...)

Bots são legais. Máquinas que agem como seres sencientes são legais. Que empresa não gostaria de ter um robô de interface amigável, peculiar e amigável? Yay!

Antes que fiquemos empolgados demais, deixe-me vestir meu chapéu e lembrar que, em um contexto de negócios, existem interfaces de conversação para fornecer um serviço. Para pessoas. Para seus clientes. Lembra deles?

Como pessoas de negócios estratégicas com recursos limitados, precisamos arquivar como tudo isso é arrumado por um minuto e pensar em como - não, se - uma interface de usuário de conversação avançará em nossos objetivos de negócios. Mais importante, como isso irá melhorar a experiência que fornecemos aos humanos que são bons o suficiente para nos dar seu tempo e dinheiro?

Portanto, minha primeira dica é perguntar a você e às pessoas inteligentes em quem você confia se sua empresa precisa de um bot.

Sua empresa precisa de um bot?

O desenvolvimento de um bot é tecnicamente muito fácil atualmente e existem muitas ferramentas e estruturas para você começar. A parte complicada é projetar uma interface falante que:

  • Soe autenticamente como sua empresa
  • Melhore a experiência do seu cliente com sua empresa
  • Forneça um serviço valioso aos seus clientes
  • Avance seus objetivos de negócios
  • Evite ser um assustador e estranho palhaço do vale

Embora existam algumas exceções, os chatbots e a maioria das interfaces de comunicação não são inteligentes. Embora existam muitas pessoas inteligentes trabalhando em inteligência artificial, o bot que você provavelmente criará é um software programado para conversar de maneira natural com as pessoas. É basicamente uma árvore telefônica glorificada projetada para responder a solicitações feitas em linguagem natural. Como tal, os robôs carregam as mesmas suposições, pontos cegos e erros que seus criadores.

Os robôs carregam as mesmas suposições, pontos cegos e erros que seus criadores.

5 dicas para ajudá-lo a pensar em design de bot

1. Escreva como um humano, mas também como um robô
Sou um grande fã de escrever como humano. Isso significa ter consideração pelas pessoas reais que usarão o seu produto e escreverão de uma maneira clara, acolhedora e ajudará os usuários a concluir as tarefas mais importantes.

É importante escrever de uma maneira que considere seu público, evite jargões e tenha clareza se você está escrevendo uma página de produto para seu site, texto em um botão interativo ou o script de um bot. O conteúdo do bot é único porque os usuários interagem com ele como se a interface estivesse respondendo de maneira inteligente em tempo real.

O equilíbrio que encontrei é escrever de forma conversacional enquanto cria respostas que reconhecem as limitações da interface. Por exemplo, em vez de responder a uma pergunta sem resposta com uma resposta engraçada (estranha), considere algo que abraça e esclareça as limitações do seu bot:

"Não consigo responder a essa pergunta porque sou apenas um bot. Devo colocar você em contato com um humano?

Outra abordagem que parece funcionar é lembrar aos usuários que eles estão conversando com um bot com todas as suas peculiaridades e limitações no início da conversa:

"Eu sou Finley. Sou um bot que foi criado para ajudar você a acompanhar seu pedido. "

Lembre-se: nós amamos personagens como R2D2 por causa de sua robustez, não porque eles nos enganam e pensam que são humanos.

2. Crie um personagem com base nos valores da sua marca
Há muitos bons conselhos sobre como desenvolver a voz e o tom da sua empresa. Passar algum tempo para pensar em como sua empresa deve soar quando se relaciona com os clientes é especialmente importante se você estiver pensando em desenvolver um bot.

Seu bot será mais atraente, mais parecido com bot, se você considerar as características de sua personalidade. Você pode até escrever uma história de fundo sobre seu bot para ajudar a informar seu personagem e as opções de idioma em seu script. Seu bot também deve compartilhar os mesmos valores que sua empresa e esses valores devem refletir na maneira como responde. Por exemplo, se sua empresa tende a se comunicar de maneira mais formal e você fornece um serviço que requer muita confiança e acesso a informações pessoais, provavelmente seria inapropriado criar um bot que responda a consultas como se fosse um stand-up comediante.

Se você não sabe por onde começar, considere mapear onde sua empresa fica nas quatro dimensões do tom de voz. Aqui está um exemplo do Nielsen Normal Group:

3. Cuidado com o sexismo, estereótipos e preconceitos
Bots são filhos de humanos com todas as nossas limitações, suposições e preconceitos. Eles herdam nossos déficits. Considerar:

  • Seu bot precisa de um gênero específico? Se sim, por quê?
  • Se o seu bot tem um sexo, por que você fez a tarefa?
  • Seu bot responde a clientes que usam pronomes específicos de gênero? Como você decide quais pronomes usar? O usuário pediu explicitamente para ser referido usando ela, ele ou eles? Eles podem pedir ao bot para chamá-los de outra coisa?
  • Se o seu bot fala com sotaques ou coloquialismos, qual é a origem deles? É apropriado ou apropriação para você usá-los?
  • Qual é a composição demográfica dos seus clientes? Você já procurou feedback sobre seu conteúdo de um grupo diversificado de pessoas?
  • Como seu bot lidará com consultas de pessoas que podem ter problemas de ortografia ou alfabetização? E as pessoas que não falam inglês como primeira língua? As taxas de alfabetização são mais baixas nos EUA do que a maioria das pessoas imagina, portanto, essas não são preocupações hipotéticas.

4. Projete uma experiência holística
Quando você cria um bot, o conteúdo é o design da interface. É a parte da experiência com a qual seus clientes interagem e se envolvem. É importante abordar a criação de conteúdo de bot não como um projeto de escrita estática, mas da perspectiva do design do produto.

Sou relativamente novo nisso (como todos somos), mas aqui estão algumas das maneiras pelas quais abordo o design de conteúdo para um bot ou interface de conversação:

  • Oportunidades: liste todas as oportunidades de produtos que você está tentando resolver desenvolvendo um bot juntamente com as maneiras pelas quais sua interface será capaz de responder taticamente a elas. Essa lista deve incorporar as informações às quais seu bot tem acesso que permitirão personalizar e enriquecer a experiência. Por exemplo: Se seu aplicativo acompanhar entregas, seu bot precisará acessar informações quase em tempo real sobre a localização de um pacote. Se isso estiver além das suas limitações técnicas, seu bot é essencialmente inútil.
  • Limitações: liste todas as oportunidades que você conhece que não podem ser resolvidas por meio de um bot. Isso é importante, pois permite planejar respostas úteis e ponderadas quando seus clientes consultam essas coisas (como inevitavelmente o farão).
  • Momentos fora do roteiro: planeje todas as coisas inapropriadas e feias que as pessoas inevitavelmente dirão ao seu bot e pense em como ele responderá. É natural que as pessoas se aproximem de uma interface de conversação para ver o que recebem. O importante é decidir como você vai lidar com isso. Linguagem violenta e sexista nunca é boa e, na minha opinião, é importante não implicar que isso seja feito com o bot ou a brincadeira. Por outro lado, você não deseja interromper preventivamente uma troca se alguém estiver apenas brincando. Na minha experiência, a melhor coisa a fazer quando uma conversa começa é fornecer uma sugestão para colocar as coisas de volta nos trilhos e, se isso não funcionar, ofereça seu cliente a um ser humano.
  • Privacidade: quando as pessoas estão conversando com um chatbot, geralmente sentem que estão tendo uma conversa privada, porque projetamos a experiência para parecer íntima. Conversar com um bot é algo novo para a maioria das pessoas e é razoável esperar que elas não entendam como isso funciona. Como você está divulgando a privacidade (ou a falta dela) para o seu cliente? Que verificações e saldos você possui para proteger informações pessoais ou confidenciais que podem ser divulgadas em um bate-papo? Quanto mais sensíveis as informações que um cliente divulgar, mais importante será para você refletir sobre as implicações da privacidade e ser transparente.
  • Contexto: pense no contexto ou na situação em que as pessoas estarão quando interagirem com seu bot. O que as pessoas farão quando interagirem com seu produto e onde estarão? É provável que eles estejam sentados em uma mesa com poucas distrações, ou estarão andando, dirigindo ou fazendo algo que requer mais atenção? Pensar na situação em que seus usuários estão pode afetar o modo como você cria a experiência. Por exemplo, se o seu bot é acessado por meio de comandos de voz e é provável que seja usado enquanto o cliente está dirigindo, é melhor ir direto ao ponto e evitar fofura e humor.
  • Crie antes, durante e depois: pense em uma interação com um chatbot como parte da jornada de seu cliente com sua empresa. A compreensão e a consideração de onde as pessoas estão em sua jornada quando encontram seu bot ajudarão você a responder melhor às necessidades deles e a fornecer o que estão procurando.
  • Pense nas entradas e saídas: considere todas as maneiras pelas quais um cliente entra e sai da interação com seu bot. A interface do usuário invisível é uma coisa interessante e interessante no momento, mas lembre-se de que é nova e estranha para muitas pessoas. Ele muda todas as formas padrão pelas quais ensinamos as pessoas a percorrer nossas interfaces. Muitos de seus clientes podem nunca ter interagido com um bot antes do seu. Por isso, pergunte-se como você pode esclarecer o que está acontecendo. Considere métodos que oferecem às pessoas uma opção explícita para interagir com seu bot em vez de simplesmente colocá-lo na experiência. Certifique-se de criar postes de sinalização claros que permitam às pessoas navegar para formas ou suporte mais convencionais, como conversar com uma pessoa real. No início de uma interação, considere fornecer instruções para ajudar as pessoas a entender como a experiência funciona e incentivá-las ao tipo de coisas que podem fazer.
  • Seja estratégico: como qualquer outra coisa em que sua empresa investe tempo e energia, é importante pensar em como você medirá e monitorará o sucesso do seu bot. Como a experiência faz as pessoas se sentirem? Considere pedir explicitamente feedback e usar o que aprender para fazer ajustes.

5. Escreva conversas, não sequências independentes

Stephanie Hay articula um ótimo processo para o desenvolvimento de protótipos de conteúdo em seu artigo Content-First Design. Sua premissa é que o foco nas necessidades dos usuários e o desenvolvimento de uma história que atenda a essas necessidades é a melhor maneira de criar um site ou produto útil. Hay se refere a isso como "design para descoberta" e usa a indústria de videogames como exemplo de um grupo que faz isso bem.

Desenvolver conteúdo de chatbot tem tudo a ver com desenvolver uma história em torno de uma conversa. Cada conteúdo que você escrever parecerá que foi falado com o ser humano do lado receptor. Será pessoal, então escreva com cuidado.

Uma ótima maneira de começar a desenvolver o conteúdo do seu bot é entrevistar clientes reais sobre as oportunidades e pontos problemáticos que você espera resolver. Ouça suas perguntas e preocupações, forneça respostas e observe as perguntas de acompanhamento.

Você está fazendo isso corretamente se acabar com um documento de origem grande e confuso, com um fluxo de perguntas, respostas, perguntas de acompanhamento e mais respostas de acompanhamento. Deixe a conversa fluir naturalmente e acompanhe como ela progride e se ramifica. Observe o idioma que seus clientes usam para que você possa planejar e refletir de volta a eles como o bot responde.

Depois de obter uma grande pilha de material de origem, comece a categorizá-lo e organizá-lo para criar relacionamentos entre diferentes perguntas e respostas. Reescreva suas respostas na voz e no tom que você estabeleceu para o seu bot. Leia seu trabalho em voz alta para ver se soa natural, consistente e gentil.

Reorganize perguntas e respostas em padrões para que você possa mapear o início, o meio e o fim das conversas para ver como a experiência flui. Você é capaz de resolver as preocupações do seu cliente?

Volte para seus clientes para ver como o que você criou funciona e parece para eles. Como eles se sentem sobre a voz e o tom no conteúdo? Você está perdendo pontos importantes? Parece que seu bot está tornando essa experiência mais fácil ou mais frustrante? Se as pessoas levarem mais tempo para obter a resposta do seu bot do que pelos métodos convencionais, um bot provavelmente não é a solução certa para você.

Pensamentos finais

As pessoas estão ocupadas e distraídas. Bots são legais, mas não suficientemente legais para que as pessoas sofram com uma experiência confusa, complicada ou ofensiva. Os chatbots e as interfaces de conversação estão se tornando comuns o suficiente para que os dias de atenção recebam apenas porque você cria uma interface de conversação em breve terminará. Como qualquer experiência com o produto, um bot só terá êxito se agregar valor aos seus clientes.

Vivemos no futuro e ainda não há um plano de como fazer esse trabalho. E o terreno está sempre mudando à medida que novas tecnologias e abordagens são desenvolvidas.

Eu adoraria ouvir como os outros estão abordando este trabalho (poste suas opiniões nos comentários).